¿Outsourcing 2.0? La automatización ofrece una alternativa poderosa
La subcontratación demostró su valor en procesos sencillos y fácilmente cuantificables, pero ha tenido un rendimiento inferior en tareas complejas como las renovaciones.
Un artículo en The Economist (Lo bueno, lo tonto y lo desesperado, 28 de junio de 2018) argumenta que el modelo de subcontratación de Gran Bretaña, copiado en todo el mundo, está en problemas: que "los fiascos de alto perfil y la disminución de los costos están haciendo muchas preguntas si la idea se ha agotado ”. El objetivo principal del artículo fue la subcontratación del gobierno a la empresa privada, pero gran parte de lo que dice se aplica igualmente al mercado empresarial más amplio .
El artículo explica que el modelo, defendido por Margaret Thatcher en la década de 1980, resultó tan exitoso que en la próxima década fue adoptado con entusiasmo por la empresa. Desde entonces, las escuelas de administración de todo el mundo han enseñado a toda una generación los beneficios de externalizar funciones no esenciales a proveedores especializados.
"Subcontratar" el trabajo pesado a sistemas automatizados en lugar de humanos está demostrando ser altamente efectivo, y está liberando empleados experimentados para mejores relaciones con los clientes.
Hace cuatro años (julio de 2014), la misma revista afirmó que "a medida que las industrias tradicionales están disminuyendo, la subcontratación, la deslocalización y la subcontratación están en auge". La marea comenzó a cambiar cuando Europa, el mercado de outsourcing de TI más grande del mundo, comenzó a reducir el gasto: en un 8% en 2015 y en un 12% en 2016. Esos días de auge han terminado.
Especialmente en el desafiante clima económico posterior a 2014, la subcontratación prometió a todos un “éxito azucarero” atractivo para el resultado final del negocio: una oportunidad de podar departamentos enteros y reemplazar la carga de la inversión de capital con un modelo de financiamiento OpEx más ágil. Y, sin embargo, en ciertas áreas, como el proceso de externalización de las cotizaciones y la gestión de renovaciones, la externalización no ha logrado ofrecer mejoras sostenibles y significativas. ¿Por qué esto es tan?
Después de haber subcontratado la carga administrativa y financiera a un proveedor dedicado, es fácil olvidar que esos agentes especialistas necesitan capacitación: no solo en la tecnología y nomenclatura de su empresa, sino también en la lógica de precios a menudo compleja (descuentos de precios, descuentos de socios, reembolso aplicación, agrupación). La carga ha desaparecido de tus hombros pero no ha desaparecido. Puede tomar semanas de entrenamiento dedicado para ponerse al día, incluso antes de que se recupere el primer dólar de beneficio incremental.
Incluso cuando se completa la capacitación, no hay garantía de que el equipo capacitado permanezca con su proveedor. Además, debe permitir el tiempo de rampa para garantizar la máxima productividad. La experiencia muestra que, por lo general, transcurren entre 90 y 120 días antes de que los proveedores sean completamente efectivos: las cotizaciones tardan en acertarse, las revisiones tardan, el 7-11% de todas las cotizaciones generadas por humanos tienen un error. Todo esto afecta los ingresos y le quita brillo al aumento del balance. Esas son solo algunas de las razones por las cuales ese atractivo "golpe de azúcar" ha llevado a malos resultados a largo plazo.
La carga ha cambiado, pero no ha desaparecido
Démosle al proveedor externo el beneficio de la duda y supongamos que ha logrado construir, capacitar y retener un equipo competente que cotiza de manera eficiente, nunca comete un error y nunca se toma vacaciones. Pero los desafíos que enfrenta el nuevo equipo son exactamente los mismos que los desafíos que su equipo interno una vez abordó. Mantener, medir y optimizar la productividad es un arte oscuro: ¿cuántas citas salieron hoy? ¿A qué valor? ¿Generando qué rentabilidad? ¿Y qué pasa con las oportunidades de venta cruzada y de venta ascendente?
"Lo que se mide, se hace", es un dicho familiar e inmediatamente aplicable aquí. Es difícil medir la productividad del equipo, la rentabilidad diaria y la contribución general al negocio. Produce resultados inconsistentes y es propenso a interpretaciones erróneas. Como señala el artículo original de The Economist citado anteriormente, los beneficios llamativos inmediatos de la subcontratación del gobierno provienen de funciones simples y fácilmente cuantificables, como la eliminación de desechos; allí los beneficios son tan claros que oscurecen el hecho de que externalizar otras funciones más complejas produjo resultados mucho menos consistentes.
Cuando se trata de entregar y preparar cotizaciones, el operador humano emitirá una cotización única a un cliente: una lista de materiales, con un único plazo de renovación, por ejemplo, un plazo de 12 meses. Pero, ¿qué pasa si el cliente está considerando un tipo de renovación a largo plazo o diferente? Esto requiere que la cotización sea revisada, reemitida y luego perseguida nuevamente, un ciclo de nueva cotización que cuesta dinero y reduce la rentabilidad general al tiempo que atenúa el proceso de cierre y reduce la satisfacción del cliente . Un presupuesto SLA de 7-14 días no tiene cabida en el entorno empresarial ágil de hoy.
Cuando la cola menea al perro
Cada departamento de ventas comprende el dilema de la "cola larga". Enfrentados a decisiones complejas, los humanos priorizan las tareas en ingresos relativos, complejidad y facilidad. Alcanzamos naturalmente la fruta baja. Esto significa que los agentes subcontratados abordarán primero las mayores cotizaciones de valor de ingresos, las más fáciles y rápidas de emitir. Una vez alcanzado su objetivo, habrá una tendencia natural a desenfocarse en las oportunidades no citadas que permanecen en la "cola larga" de los contratos más pequeños.
El problema sigue siendo el mismo para cualquier equipo humano, ya sea interno o contratado: no es raro descubrir que de 100 oportunidades de renovación no se emiten más de 10 oportunidades, dejando 90 oportunidades disponibles para el cierre. Aunque cada uno ofrece una recompensa financiera por adelantado menor, estos contratos más pequeños a menudo prometen mayores ganancias que los grandes contratos que solo se obtuvieron mediante negociaciones duras.
Esa larga cola a menudo es una oportunidad desperdiciada, para obtener ganancias significativas, ingresos y crecimiento de clientes. En lugar de resolver el problema y, en general, mejorar el proceso de renovación, la subcontratación simplemente transporta el problema a un proveedor, tratando los síntomas, no la causa.
¿Quizás hay una mejor manera de abordar este problema?
"Outsourcing" a un sistema automatizado
La aplicación de la automatización al proceso de emisión de soporte, mantenimiento y renovación de licencias ya está superando a la opción tradicional tercerizada. No solo alivia la carga y reduce la necesidad de una solución de outsourcing tradicional, sino que también puede hacer un mejor uso del conocimiento y la experiencia de su equipo interno al proporcionar una plataforma para su participación en el apoyo y la optimización del proceso, en lugar de simplemente ser el proceso.
Al implementar una plataforma SaaS que integra el aprendizaje automático y la automatización inteligente con la lógica de fijación de precios de un cliente para emitir cotizaciones de soporte, mantenimiento y licencias, no requiere esas semanas de capacitación humana inicial. El uso de la automatización es más eficiente, no requiere "tiempo de espera" para que los agentes comprendan la preparación de precios y cotizaciones.
No hay tiempo de aceleración mientras la máquina aprende a recibir cotizaciones y aprende de los errores. A diferencia del personal humano, un servicio automatizado no se ve intoxicado por las cotizaciones de mayor valor: todo se cotiza, lo que brinda ingresos superiores y una contribución de margen a los clientes. También utiliza Machine Learning para proporcionar múltiples variantes de cotización para el usuario final: diferentes períodos de tiempo, diferentes tipos de soporte o renovación, agregar materiales e incluso renovaciones simultáneas en múltiples oportunidades diferentes, todo con solo tocar un botón. Los clientes ya no tienen que esperar entre 7 y 10 días para recibir una cotización, disfrutan de una satisfacción inmediata y usted obtiene el máximo compromiso y renovaciones.
Conclusión
¿Cuáles fueron los impulsores clave para la tercerización tradicional y cómo una solución automatizada los satisface mejor?
El “golpe azucarero” inmediato de la subcontratación ha sido una reducción en los costos fijos y un aumento de las ganancias netas, bueno a corto plazo. Pero, a menos que se mantenga la calidad, la precisión y la satisfacción del cliente, hay pocas ventajas a largo plazo. Elegir el servicio de renovación automatizado adecuado ofrece perspectivas mucho mejores. Por ejemplo:
- ¿El servicio se paga con el costo de venta (es decir, solo cuando se cierra un trato)? Esto cambiará un costo previamente fijo a un costo variable, otro beneficio del balance.
- El beneficio fundamental de la automatización es entregar más cotizaciones que cualquier humano puede, con mayor precisión.
- También ofrece más control, mejorando la satisfacción del cliente al proporcionar un cierre inmediato de la oportunidad.
- Promete una mayor captura de ingresos y rentabilidad neta.
- Monitoreado en tiempo real, proporciona una plataforma para la toma de decisiones informada.
- Si bien la automatización podría ser solo una mejor manera de reducir el “éxito del azúcar”, las compañías progresistas lo están utilizando para aligerar la carga de las renovaciones de cola larga y permiten una valiosa experiencia interna para centrarse más en la venta y mejorar las relaciones con los clientes .
Entonces, ¿por qué pasar toda esa labor de rutina a un servicio externo del viejo mundo cuando un servicio automatizado de última generación puede obtener ganancias reales de la "cola larga" y hacer un mejor trabajo más rápido?
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