La automatización inteligente es el diferenciador de servicio al cliente para los bancos
Inteligencia artificial, automatización de procesos robóticos, automatización inteligente, blockchain, tokenización, aprendizaje automático: los bancos tienen dificultades para determinar qué tecnologías son las más adecuadas para sus necesidades y cuáles deben priorizar para aprovechar al máximo su inversión. De alguna manera, este siempre ha sido el caso con la tecnología, pero hoy existen algunas diferencias.
Centrándose en la automatización en general, la investigación realizada por Capgemini estimó que la industria de servicios financieros podría esperar sumar hasta $ 512 mil millones a los ingresos globales para 2020 a través de la 'automatización inteligente', y no hay duda de que su implementación puede ganar mucho. cuando está bien hecho
La automatización robótica de procesos (RPA), que generalmente se refiere a soluciones de automatización de puntos que cubren un área o subproceso en lugar de un viaje completo, ha proporcionado mejoras, pero también la frustración de clientes y empleados.
RPA puede ayudar a los agentes de servicio al cliente, por ejemplo, iniciando sesión automáticamente en las aplicaciones y ordenándolas de una manera que ayude a los agentes a navegar de manera eficiente cuando atienden a los clientes. Eliminar estas fuentes de fricción bastante simples pero frustrantes puede aumentar la velocidad de los resultados al permitir que los empleados se concentren en los clientes en lugar de las aplicaciones.
Además, RPA también puede ofrecer una base para mejorar las métricas clave de servicio al cliente. El uso de RPA y análisis de escritorio junto con CRM, BPM y aplicaciones de escritorio de servicio también puede facilitar la visibilidad y la responsabilidad optimizadas ante los resultados. Sin embargo, aquí es donde la automatización es mejor: donde está integrada en la solución de extremo a extremo en lugar de en capas y tiene algo de inteligencia incorporada. A medida que los bancos se centran más en la automatización efectiva, una combinación de inteligencia integrada en la automatización, asegurando que cuando sea necesario, obtendrá ayuda de la persona mejor capacitada, será cada vez más importante. Todos nos estamos acostumbrando a que las cosas funcionen realmente bien de forma automatizada, y cualquier elemento de asesoramiento o gestión de excepciones debe gestionarse realmente bien para diferenciar a los bancos. Este será el campo de batalla de servicio al cliente.
El enfoque principal será realizar viajes o experiencias de clientes en el contexto de extremo a extremo y centrarse en el procesamiento manual basado en excepciones aumentado por la tecnología. Las actividades de alto valor, asesoramiento, procesamiento de errores o disputas, incorporación de clientes, KYC y actividades de cumplimiento en general serán las más beneficiadas.
Existe una división clara entre escenarios con un flujo de procesamiento claro que se rige por las reglas comerciales y no cambian con frecuencia, en comparación con los escenarios complejos y donde los clientes quieren y necesitan hablar con alguien en vivo. En el caso más básico, el empleado o la tecnología recibe entradas, examina esas entradas, les aplica una regla, sin discreción en este escenario, y luego envía la salida al siguiente paso en el proceso. Pero esto cubre actividades que deberían ser simples y, basadas en el apetito por el riesgo, estar completamente automatizadas con algunas pruebas basadas en el riesgo. Esto ya está sucediendo y se está ejecutando bien a escala. Donde ahora se encuentran los desafíos es completar esto en muchas áreas, pero más aún para lograr la interacción correcta entre la automatización y la interacción persona a persona.
Los clientes con los que trato ya están utilizando Intelligent Automation (IA) para, por ejemplo, administrar canales de gran volumen como el correo electrónico y seleccionar palabras clave a través del procesamiento del lenguaje natural (PNL) para automatizar el enrutamiento de un correo electrónico o automatizar una acción sin intervención. Esto a menudo se puede decidir en función de si podría haber otra oportunidad para hablar con el cliente o no. Para esto, la IA y el aprendizaje automático se pueden aplicar para optimizar las siguientes mejores acciones. Y claramente, esto se hace mejor en todos los canales para dar una sensación sin canales. Existe un enorme potencial no solo en el sector minorista masivo, sino también en los segmentos de riqueza y comerciales para automatizar mejor las ventas y el servicio, sin perder el toque humano donde está garantizado para el cliente, el banco o ambos.
La fricción del cliente está comenzando a desaparecer por la apertura de cuentas, ahorros y depósitos, así como por la conciliación de pagos, errores de fraude y algunos préstamos simples. Todavía tiene un camino por recorrer para todas las actividades de préstamo, inversión y asesoría, pero en muchos casos los clientes deben recibir alguna fricción o intervención cuando las personas capacitadas adecuadas se ocupan de ella de manera oportuna.
Creo que dejaremos de hablar sobre diferentes subconjuntos de automatización y nos referiremos a él con más frecuencia, al menos en el ínterin, como Intelligent Automation (IA), que combina lo mejor de análisis, inteligencia artificial, automatización y personas. Finalmente, todo se reduce a qué tan bien se implementa la automatización en un viaje de cliente y empleado de extremo a extremo. Y tal vez lo llamemos así al final.