Xerox ofrece innovación a través de una mentalidad centrada en el cliente
La innovación ha sido siempre una tradición en Xerox. Uno de los inventos más conocidos de Xerox se presentó al público en 1959: la fotocopiadora de papel automática Xerox 914. Desde entonces, la empresa ha sido imparable.
Es fácil pensar en las innovaciones como golpes de genialidad que surgieron de la nada. Según la experiencia de Xerox, rara vez funciona así. Las mejores ideas provienen de escuchar atentamente a las personas a las que se atiende y luego satisfacer sus necesidades de manera más inteligente y, a veces, incremental. Eso puede sonar simple, pero a menudo es el paso que falta.
Es por eso que es tan importante desarrollar una atmósfera que promueva y valore la investigación, el descubrimiento y el diseño centrado en el ser humano.
Adoptar una mentalidad centrada en el cliente nos ayuda a comprenderlos, desarrollar las soluciones que necesitan y brindar experiencias que superen sus expectativas y generen lealtad. Cada rol en Xerox impacta al usuario, ya sea directa o indirectamente, y la innovación centrada en ellos puede provenir de todas las áreas del negocio y rincones del mundo.
Bogdan Gavrilescu, representante de servicios técnicos (TSR) en Rumania, usó su conocimiento de productos de ingeniería para hacer un esfuerzo adicional y desarrollar una solución de hardware que se puede usar para una variedad de dispositivos. Recientemente platicamos con Bogdan para aprender más sobre su experiencia.
Descubrir la necesidad de una nueva solución de hardware
Bogdan visitó a un cliente en una estación de transformación de electricidad ubicada en un área remota y montañosa. El usuario tenía una impresora de la gama de oficina A4 de Xerox que estaba en mal estado: estaba cubierto de hollín, colocado de manera incómoda sobre una silla y tenía una bandeja de papel rota. Si bien no es la configuración ideal, el cliente quedó bastante satisfecho con la impresora porque era confiable. Incluso había diseñado su propia solución usando una manija de cajón modificada para acceder a la bandeja de papel para que aún pudiera usarse. Esto despertó el interés de Bogdan porque sabía que era una oportunidad para abordar el desafío de un cliente.
Identificar el problema y proponer la solución
El equipo de ingenieros de servicio de campo comenzó a investigar qué causó la rotura de la bandeja de papel en primer lugar. La solución tecnológica que creamos fue un kit que evitaría daños prematuros en la pieza específica y fue creado en una impresora 3D. Esto también garantizaría la confiabilidad a largo plazo del dispositivo y ayudaría a eliminar futuras llamadas de servicio de campo.
Bogdan trabaja con Xerox durante hace más de 25 años, por lo cual conoce a la perfección muchas generaciones de equipos Xerox y lo que más le llamó la atención es que las impresoras Xerox se valoran más en áreas con circunstancias operativas desafiantes, pues los clientes esperan y valoran esta confiabilidad incluso en entornos hostiles.
“Nos gusta poner nuevas ideas sobre la mesa y encontrar nuevas formas de conectar con las necesidades de nuestros clientes. Todos los días, nuestros clientes acuden a nosotros con nuevos requisitos. Y todos los días nuestros profesionales responden afrontando sus retos de formas innovadoras”, comenta Ezequiel Bardas, Vicepresidente y gerente general de Xerox en Latinoamérica.
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